Inhalt des Seminars
Durch dieses praxisorientierte Seminar lernen Sie die Methoden und Techniken für effizientes Beschwerdemanagement und die dazugehörigen Kommunikationswerkzeuge kennen. Sie erfahren, wie Sie souverän und sicher sowohl die Erwartungen Ihres Gegenübers (Beschwerdeführers) als auch die eigenen erfüllen können. Dabei lernen Sie Empathie zu entwickeln, typische Kommunikationsfallen zu vermeiden und effizient sowie zielgerichtet Beschwerde-Gespräche zu führen. Sie sind in der Lage in den unterschiedlichen Beschwerde-Situationen optimal zu agieren. Können Sie Ihre Wirkung einschätzen und gezielt einsetzen? In diesem Kommunikationstraining, speziell für Beschwerdesituationen, werden die wichtigsten Aspekte der Kommunikation erarbeitet und trainiert.
Zielgruppe
Mitarbeiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt und alle interessierten Personen, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten.
„Zu wissen, dass KUNDENFREUND als etablierter Kommunikationsstandard den Erwartungen unserer Kunden entspricht und damit unser Unternehmen zukunftsfähig macht, beruhigt mich – und dass es einfach und verständlich ist, begeistert alle!“
Georg, 53
Verkäufer im Einzelhandel
Themenübersicht
- Beschwerden als Chance: Bausteine eines aktiven Beschwerdemanagements, Erfolgreiches Beschwerdemanagement, Kundenorientierung geht jeden an, die häufigsten Ursachen von Beschwerden, emotionale und rationale Hintergründe
- Kommunikationstechniken bei herausfordernden Kundengesprächen: Fragetechnik, Aktives Zuhören
- Angemessene Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenbeschwerden: Umwandlung einer Beschwerde in Zustimmung
- Fehlverhalten bei Beschwerden vermeiden
- Einwandbehandlung
- Verbindlichkeit in der Nachbearbeitung erhöhen
- Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Behandlung einer Beschwerde: Gliederung für eine erfolgreiche Behandlung einer Beschwerde
- Die richtige Strategie am Telefon, der telefonische Gesprächsleitfaden, Telefonskript
- die richtige Formulierung von Antwortschreiben
- Konkrete Fallbeispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmer (Analyse von Fallbeispielen, Erarbeitung von Lösungsmöglichkeiten, Empfehlungen, Individuelle Praxisempfehlungen)
Ziele und Benefit
Die Teilnehmer erkennen Kundenbeschwerden als Chancen zur Verbesserung der Kundenbindung. Sie erlernen den richtigen Umgang mit Reklamationen und erkennen, dass ein effektives Beschwerdemanagement mit hoher fachlicher und sozialer Kompetenz aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden machen kann. Sie erhalten in diesem Seminar praktische Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden und möglichen Emotionen, lernen, die Perspektive zu wechseln und stets freundlich zu bleiben. Sie sensibilisieren sich durch Selbstreflexion für ihr eigenes Verhalten und können Beschwerden / Reklamationen zu einer positiven Herausforderung machen.
Über den Referenten
Alexander Spachholz,
- über 30 Jahre Erfahrung mit kommunikativen Herausforderungen, schwerpunktmäßig in den Bereichen Marketing und Vertrieb im Gesundheitswesen (z.B. als Geschäftsführer und Abteilungsleiter namhafter Klinikbetreiber und Krankenkassen),
- seit vielen Jahren Trainer, Coach und systemischer Berater
- Kommunikations-Trainings und Workshops, deutschlandweit und in der Schweiz
- mit bis heute hunderten teilnehmenden Fach- und Führungskräften